Definimos en este apartado el nivel de compromiso que CONTROLSYS asume con el cliente al objeto de cumplir con los niveles de servicio en cuanto a disponibilidad y tiempo de respuesta.

A continuación definimos los dos niveles de servicio que están integrados de forma estándar en todos los contratos de mantenimiento de nuestros clientes, aún cuando el contrato no incluya estas clausulas positivas adicionales.

SERVICIO: E-SERVICES: CONSULTORÍA E INTEGRACIÓN DE SOFTWARE DE NEGOCIO E INTERNET EN LA EMPRESA
SLA 24 BASICO

CONTROLSYS se compromete a dar respuesta en menos de 24 h. según lo descrito en la descripción del servicio.  El cliente podrá adquirir un paquete con un nivel de SLA distinto del indicado en el presente contrato. Generándose un nuevo contrato al respecto.

Calculo del Nivel de Servicio
90% anual de 1ª respuesta en tiempo acordado.

Impactos y prioridades
La prioridad se establecerá en relación a la tipología del asunto. Priorizándose aquellos casos de parada total del sistema, problemas en funcionamiento en BD, por nº de equipos con problemas o si el problema es persistente o se muestra de forma eventual.

Excepciones a la claúsula
SLA no aplicable fuera del horario de servicio. Ante causas de fuerza mayor y no posibilidad de respuesta ante problemas de carácter general y cuando por algún problema la no respuesta no pueda ser achacable a CONTROLSYS.

El tiempo de respuesta sólo será contabilizado respecto al horario de servicio y siempre en días lectivos.  La contabilización del tiempo de respuesta empezará a correr sólo en el horario de servicio.

Gestión de reclamaciones
El cliente podrá realizar las reclamaciones que estime oportunas en relación al cumplimiento del servicio a través de cualquiera de los medios puestos al efecto:

• Correo electrónico: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla y/o Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
• Telefónico: 953 249828
• Fax: 953 249824

SERVICIO: SERVICIOS INTEGRALES DE HARDWARE, SISTEMAS E INFRAESTRUCTURAS
SLA 24

CONTROLSYS se compromete a dar respuesta en menos de 24 h. según lo descrito en la descripción del servicio.  El cliente podrá adquirir un paquete con un nivel de SLA distinto del indicado en el presente contrato. Generándose un nuevo contrato al respecto.

Calculo del Nivel de Servicio
90% anual de 1ª respuesta en tiempo acordado.

Impactos y prioridades
Prioridad en relación al nº de terminales fuera de servicio y su importancia para la empresa.

Excepciones a la claúsula
SLA no aplicable fuera del horario de servicio. Ante causas de fuerza mayor y no posibilidad de respuesta ante problemas de carácter general y cuando por algún problema la no respuesta no pueda ser achacable a CONTROLSYS.

El tiempo de respuesta sólo será contabilizado respecto al horario de servicio y siempre en días lectivos.  La contabilización del tiempo de respuesta empezará a correr sólo en el horario de servicio.

Gestión de reclamaciones
El cliente podrá realizar las reclamaciones que estime oportunas en relación al cumplimiento del servicio a través de cualquiera de los medios puestos al efecto:

• Correo electrónico: Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla y/o Esta dirección electrónica esta protegida contra spam bots. Necesita activar JavaScript para visualizarla
• Telefónico: 953 249828
• Fax: 953 249824

De forma adicional, y al objeto de ofrecer una mayor garantía o calidad ofrecemos a nuestros clientes opciones adicionales para mejorar el nivel de calidad y tiempo de respuesta. Dichos niveles han de ser contratado de forma explicita y podrán tener un coste adicional. Los tipos de nivel por servicio son los siguientes:

SERVICIO: E-SERVICES: CONSULTORÍA E INTEGRACIÓN DE SOFTWARE DE NEGOCIO E INTERNET EN LA EMPRESA

SLA 12H MEDIO

SLA 4H PREMIUM

SERVICIO: SERVICIOS INTEGRALES DE HARDWARE, SISTEMAS E INFRAESTRUCTURAS

SLA 12H

SLA 4H